Comprender las sesiones de chat y monitoreo de visitantes en Tawk.to

PorBrayan Steven Rendón Monsalve

Conocer la cantidad de visitantes que llegan a su sitio web es importante para comprender la eficacia con la que está comercializando su negocio y convirtiendo a estos visitantes en clientes.

En el panel de control de tawk.to, el recuento de visitantes muestra la cantidad total de sesiones de visitantes únicos en su sitio durante un período de tiempo.

¿Qué es una sesión?.

Una sesión se inicia cuando un visitante llega a su sitio web, página o widget de chat (mediante el enlace de chat directo). La sesión permanece activa hasta que el visitante abandona el sitio o permanece inactivo durante al menos 20 minutos.

Una vez finalizada una sesión, hay un período de espera de 2 minutos que permitirá al visitante continuar con la sesión existente.

Utilizando este sistema, una sola persona puede completar varias sesiones y ser contabilizada como varios visitantes en el mismo día.

¿Cuándo un visitante se vuelve inactivo?.

El estado de un visitante cambia a inactivo después de 10 minutos de inactividad en su sitio. Se considera que un visitante está inactivo cuando no ha realizado ninguna acción en el sitio web (incluido mover el mouse). 

¿Qué sucede si un visitante permanece inactivo en mi sitio web?.

En Monitoreo , los visitantes se clasifican en tres categorías:

Servido: Visitantes que actualmente participan en una sesión de chat.

Activo: Visitantes que navegan activamente por su sitio web.

Inactivo: Visitantes que están inactivos en su sitio web y no participan en un chat.

Si un visitante se vuelve inactivo y permanece inactivo durante 10 minutos adicionales, la sesión finalizará. Su visitante seguirá apareciendo en Monitoreo durante el período de búfer de 2 minutos. 

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¿Qué sucede si un visitante permanece inactivo durante un chat?. 

En el lado izquierdo del panel, donde aparecen los chats activos, verás un círculo al lado del nombre del visitante que indica su estado.

Un círculo verde indica que el visitante está activo. Está participando en una sesión de chat o navegando por el sitio web.

Un círculo amarillo indica que un visitante está inactivo o inactivo tanto en la sesión de chat como en el sitio web. 

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Después de 20 minutos de inactividad, la sesión de chat finalizará y ya no aparecerá en el lado izquierdo del Tablero.

Sin embargo, el visitante seguirá apareciendo como inactivo en el monitoreo hasta que finalice el período de 2 minutos.

¿Cuándo se almacenará un chat en la sección Bandeja de entrada de mi Panel de Control?.

Si un chat ha finalizado y el visitante sigue activo en su sitio web, la sesión seguirá apareciendo en Monitoreo . El chat solo se almacenará en el área de Bandeja de entrada  después de que finalice la sesión.

Ahora que comprende cómo tawk.to define y cuenta a los visitantes, puede comenzar a usar las estadísticas en su panel de control para respaldar sus esfuerzos de marketing en su sitio.

Las sesiones de chat y el monitoreo de visitantes son dos de las características clave que ofrece Tawk.to para ayudarte a entender y comunicarte con las personas que visitan tu sitio web. Aquí te explicamos cómo funcionan:

1. Monitoreo de visitantes.

El monitoreo de visitantes en Tawk.to te da una visión en tiempo real de lo que está sucediendo en tu sitio web. Es una herramienta poderosa que te permite ser proactivo en tu servicio al cliente.

  • Visitantes en tiempo real: Puedes ver quiénes están en tu sitio en este momento, qué páginas están visitando, de dónde vienen (ubicación geográfica basada en su dirección IP), y si han visitado tu sitio anteriormente.
  • Segmentación de visitantes: Los visitantes se agrupan en categorías para que puedas priorizar tus interacciones:
    • Served (Atendido): Visitantes que están chateando actualmente con un agente.
    • Active (Activo): Visitantes que están navegando activamente por tu sitio, pero no en un chat.
    • Idle (Inactivo): Visitantes que han estado inactivos en tu sitio por un tiempo y no están en un chat.
  • Historial de la actividad: Puedes ver el recorrido completo de un visitante en tu sitio, incluyendo las páginas que ha visto y cuánto tiempo ha pasado en cada una. Esto te proporciona un contexto valioso para tus conversaciones.
  • Activación proactiva: Con la información del monitoreo, puedes iniciar un chat con un visitante si ves que necesita ayuda o si está mostrando interés en un producto o servicio específico. También puedes usar «triggers» para enviar mensajes automáticos basados en el comportamiento del visitante (por ejemplo, si pasa una cierta cantidad de tiempo en una página o si intenta salir del sitio).

2. Sesiones de chat.

Una sesión de chat es el período durante el cual un visitante interactúa con tu chat en vivo. Es importante entender cómo Tawk.to define una sesión para interpretar correctamente tus estadísticas.

  • Inicio de una sesión: Una sesión comienza cuando un visitante llega a una página de tu sitio web donde está instalado el widget de Tawk.to, o cuando interactúa directamente con el widget.
  • Duración de una sesión: Una sesión permanece activa hasta que:
    • El visitante abandona tu sitio web.
    • El visitante permanece inactivo en el sitio durante al menos 20 minutos.
    • El visitante o el agente finaliza el chat.
  • Recuento de visitantes: Es crucial notar que el recuento de «visitantes» de Tawk.to se refiere al número de sesiones, no al número de personas únicas. Si la misma persona visita tu sitio varias veces en un día, cada visita se cuenta como una sesión separada y, por lo tanto, como un «nuevo visitante» en tus estadísticas diarias.
  • Búfer de sesión: Si una sesión termina por inactividad, Tawk.to ofrece un período de «búfer» de 2 minutos. Si el visitante regresa dentro de ese tiempo, la misma sesión continúa. Si regresa después de los 2 minutos, se inicia una nueva sesión y se cuenta como un nuevo visitante.
  • Transcripts y reportes: Una vez que una sesión de chat termina por completo, la transcripción del chat se guarda en tu «Inbox» (bandeja de entrada). Esto te permite revisar las conversaciones pasadas, asignar tickets de seguimiento y analizar el rendimiento de tu equipo.

En resumen, el monitoreo de visitantes te da una visión en tiempo real para ser proactivo, mientras que las sesiones de chat son la forma en que Tawk.to mide las interacciones y el compromiso con los visitantes de tu sitio. Juntas, estas dos características te proporcionan una poderosa plataforma para mejorar la atención al cliente y la experiencia del usuario.

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